Savunucu Sadık müşteriler yaratmak
Benimseme Basamakları, bir müşterinin markanız için farkındalık, kullanım ve destek düzeyleriyle ilgili herhangi bir zamanda nerede olduğunu gösterir. Amaç merdivende müşteriyi yukarılara çıkarmaktır. Ancak yaşanılacak herhangi bir olumsuz müşteri deneyimi ya da müşteri memnuniyetsizliği ile aşağıya doğru gitmek de mümkündür.
6 Basamaklı bu aşama;
- Farkında değil
- Farkında
- Deneme
- Kullanıcı
- Sadık
- Savunucu
olarak aşamalandırılır. 1 numarada ”Farkında Değil” basamağındadır. Sunduğunuz ürün ya da hizmetin faydalarını anlamayan veya farkları görmeyen aşamada yer alır. Burada MOM (Müşterimiz Olmayan Müşteriler) kitlesi (ki her zaman pazarın büyük kısmı MOM’lardan oluşur) ürün ve hizmetlerimizi eksiksiz ve sabırla anlatmalıyız. Ancak şunu da unutmamalıyız ki, müşterilere ürün ya da hizmetimizin özelliklerini anlatmak yeterli değildir çünkü özellik anlatır, fayda satar.
2. basamak, ”Farkında” basamağıdır. Sunduğunuz ürün ya da hizmetin farkındadır ancak ilgiye ve iknaya ihtiyaç duyar. Bu basamak kritik bir basamaktır çünkü farkında olduğu ürün ya da hizmeti beğenirse ve sizi de beğenirse işte o zaman bir üst basamağa çıkarak ürün ya da hizmetleri deneme aşamasına geçecektir.
3. Basamağımız orta basamaktır ve müşterinin ürün ya da hizmeti ”Denediği” kritik bir aşamadır. Burada sunulan ürün veya hizmette memnun kalırsa bunu çevresindeki en az 5 kişiye tavsiye eder. Olumsuz bir deneyim yaşarsa bunu en az 4 katına yani 20 kişiye anlatır. Bu deneme aşaması müşterinin ilgi ile takip edilmesi, satış sonrası aşamada da yalnız bırakılmaması gereken aşamadır. NPS (Net Promoter Score yani Net Tavsiye Skoru) tutulması ve bizi başkalarına ya da ürün veya hizmetimizi başkalarına ne oranla tavsiye ettiğini sormalıyız. NPS için bildiğiniz gibi 1 ile 10 aralığında puanlama istenir müşteriden. 0 ve 6 puanlamalar olumsuz ve kötü propogandacılar, kötüleyiciler diye nitelendirilir. 7 ve 8 puanlamaları nötr, etkisiz, pasifler bir puanlama olarak kabul edilirken, 9 ve 10 puanlamaları iyi propagandacılar, tavsiye eden, destekleyici müşteriler olarak nitelendirilir.
4. Basamak, artık bu aşamada müşteri, tüketici aşamasında kullanıcı halindedir. Buradaki deneyim efekti de 3. basamaktaki memnuniyet ya da memnuniyetsizliği kadar kritik ve önemlidir, halen tavsiye etme ya da etmeme durumu devam etmektedir. Bu aşamada ilişki yönetimini derinleştirmek gerekir ve müşteriyi takipte tutmak önemlidir.
5. Basamak, sadık müşteri aşamasıdır ki bir çok markanın istediği özel aşama burasıdır. Çünkü sürdürülebilir satış mevcut ve sadık olan müşterilerimiz üzerinden devam edebilir. Sadık müşteriler sürekli bizden satın alırlar, bizi başkalarına tavsiye ederler ve alternatiflere yönelmezler. Stratejik büyümeniz ve sürdürülebilir devamlılığımız için sadık müşteri sayımızı artırmalı ve bu kitleyi asla kaybetmemeliyiz.
6. Basamak, savunucu basamaktır ve tüm markaların müşterilerini taşımaya çalıştığı en ideal aşamadır. Bu aşamada ürün ya da hizmetleri destekleyen ve bunu başkalarına tavsiye ederek, markanın adeta temsilcisi olmuş değerli bir kitledir. Pareto kuralı olan 80’e 20 aşamasının baskın görüldüğü alan burasıdır. Müşterilerimizden elde ettiğimiz Cironun %80’i, mevcut müşterilerin %20’si olan savunucu kitleden gelmektedir.
Buradan hareketle şunu söyleyebiliriz ki, ”Müşteri Benimseme Basamakları” dinamiktir. Hiç bir müşteri 6. basamağa kadar markanın tam ve eksiksiz savunucusu olmaz. Aşağıya doğru da inme olasılığı vardır. Bu nedenle sürekli basamaklarda yer değiştiren değil, daima yukarı doğru çıkan ve 6. basamağa ulaşan müşteriler oluşturmak için ”Değer Odaklılık” son derece önemli bir müşteri yaklaşımıdır.
Mükemmel Müşteri Memnuniyeti ve Mükememmel Müşteri Deneyimi, Hizmet Odaklılık, Müşteri Odaklılık ve Değer Odaklılık ile ”Değer Zinciri” oluşturmak ve odağa ürün ya da hizmeti koymak yerine ”Müşterimizi” koymak gerekir.
Ümit ÜNKER
TEDi Eğitim ve Danışmanlık
Kurucu Genel Müdür
Yılın En İyi Eğitmeni Ödüllü Kıdemli Eğitmen ve Yazar
Harvard Business Review Yazarı
Milliyet Köşe Yazarı
NASP (National Association of Sales Professionals) Yazarı
