KPI, Key Performance Indicator (Anahtar Performans Göstergesi) Ulaşılması arzulanan hedef olarak tanımlayabiliriz. Yüksek performanslı bir satış oranizasyonunun başlaması gereken doğru insanlar, süreçler ve stratejiler vardır. Ancak bugün her şeyin altında yatan bel kemiği ve müşteri kazanımı için bir temel doğru veri ve veriyi doğru şekilde anlamlandırabilmektir. En seçkin satışçıların çoğunun ortak özelliği potansiyel müşterilerimizi ve onların iş ihtiyaçlarını derinlemesine anlama ve doğrudan onlarla iletişime geçebilme yetenekleridir. Her sektör, hatta her bölüm için ayrı ayrı KPI‘lar tanımlanmalıdır. Dolayısı ile KPI tek bir alan için değil bir çok alan için tanımlanır ve bu beklenen hedeflerin gerçekleşmesi için kritik öneme sahip göstergeler haline dönüşür.
Satış KPI’sı nedir?
Satış KPI’ları veya Temel Performans Göstergeleri, bir satış organizasyonunun performansını değerlendirmek için kullanılan ve üzerinde mutabık kalınan bir dizi nicel önlemdir. KPI’lar satış temsilcilerine, yöneticilere ve liderlere hedefler için ilerlemeyi izleme, üst düzey eğilimleri ve temaları belirleme ve bireysel ve takım performansını yönetme konusunda yardımcı olur.
ROI (Return on Invesment) Nedir?
Yatırımın geri dönüşü olarak tanımlanır. 100 lira harcama yaptım, 150 lira kazandı isem 150/100 = 1,5 veya %150 ‘lik bir ROI var demektir.
CR (Conversion Rate) Nedir?
Türkçe’ye, dönüşüm oranı olarak çevirebiliriz. İçeri giren trafiğin ya da ziyaret edilen müşterilerin, arama yapılan müşterilerin satışa dönüşüm oranına denir. Formülü Conversion / Trafik şeklindedir. Örneğin 100 kişi ziyaret ettik ve bunlardan 10’una satış yaptık, bu CR= 10/100 = %10 ‘dur.
Satışlarınızı takip eden KPI’lar sadece satış panosunda bir gösterge değil, ekibin harekete geçmesi için de gereklidir.
Verilen tekliflerin istenilen zamanda ve oranda olumlu sonuçlanmamasının iki kritik nedeni olabilir. Bunlardan birincisi Satış Geliştirme Temsilciniz süreci aktif takip etmemiş, müşteri beklentisini anlayamamış ve bunu bir üst yöneticiye doğru aktaramamıştır. Bir diğer nedeni ise daha düşük kalitede müşterilerinizin olduğunu gösterir. Tekliflendirmelerin birçoğunu kapatmak çoğu kez ikili ilişkilere dayansa da yeni dünyada bu artık hız, iç görü ve değer süreçlerine yerini bırakmıştır. Eğer müşteriniz teklifinizi ‘’pahalı’’ olarak değerlendirdiyse burada hemen fiyatı düşürme yoluna gitmemek gerekir çünkü burada ‘’değeri’’ satamamış demektir. Fiyat insanların ödediği, değer satın aldıkları şeydir ve insanların şeylere karşı değer biçme ölçümleri yoktur. Algılanan değer ne kadar yüksekse sunulan teklifteki fiyat o kadar kabul edilebilir görünür. ‘’Değer Odaklı Satış’’ kitabımda bu konuyu çok derinlemesine işledim. Değer; insanların bir şeye sahip olabilmeleri için katlandıkları acıların tamamıdır. Dolayısı ile fiyatı yüksek olan bir şeyi almamız ve buna katlanmamız ona verdiğimiz değeri de bir noktada göstermektedir. İnsanlar yalnızca ihtiyacı olduğu için satın almazlar, ihtiyacı olabileceğini düşündükleri zaman da satın alırlar. İyi kurgulanmış bir satış stratejisi ve satış KPI’ı müşterilerinize bu ürün ya da hizmete ihtiyacı olabileceğini düşündürtmek üzerine olmalıdır. Yani ‘’Neden’’ i satmalıyız. Bunu yaparken de rastgele rakamlar koyarak hedefleri tutturmak üzerine bir kurgu değil. Rakamlar ve KPI’ların olduğu stratejik taktikleri kurgulamalıyız.
Önemli 20 Satış KPI’I
- Temasa geçilen müşteri sayısı
- Kazanılan müşteri sayısı
- Birinci aşama fırsat yaratımı
- İkinci aşama fırsat yaratımı
- Müşteri başına ortalama gelir
- Yeni müşteri kazanımı
- Yeni müşteri geliri
- Yeni iş kazanma oranı
- TL başına genişleme
- TL başına daralma
- Brüt müşteri kaybı
- Net müşteri kaybı
- Brüt müşteri kazanımı
- Net müşteri kazanımı
- Net genişleme geliri
- Net yeni gelir elde etme
- Mevcut müşteri gelirindeki artış
- Müşteri yaşam döngüsü
- Tekrar satın alma döngüsü
- Satış temsilcisi başına elde edilen gelir
Net genişleme gelirini aylara göre değerlendirmeli, müşteri bazında kayıpların ve daralmanın başladığı alanları net olarak ölçümlemelisiniz. Eğer daralmanın başladığı an hızlıca aksiyon almazsanız, kayıp başlayacaktır. Müşteri kaybı ise geliri ciddi şekilde etkiler ve genişleme geliri, daralma hatta kayıp gelir olarak grafikte değişime uğrar.
Büyük soru şudur: Müşteri kaybınızı nasıl azaltırsınız?
Cevap oldukça kolay: En uzak noktadaki müşteriniz başta olmak üzere ziyarete gidin, en başından itibaren yenilenmiş şekilde harika bir ilk izlenim bırakın. Eğer müşteriniz işinizle karşılaştığı ilk andan size uzakta olursa, daha iyi bir şey aramaya devam etmesi daha az olasıdır.
Müşterilerinizin beklentilerini karşılamaya devam edin ve mümkün olduğunda bunları bile aşın. Bir müşteriyi kaybetmenin en hızlı yolu, beklentilerini ona teslim etmekte başarısız olmanızdır, ancak müşterinin işinizle ilgili ilk deneyimi ne kadar iyiyse, sadakat ve bağlılıkları o kadar güçlü olur; bu, bir süre sonra çalkalanma riskini önemli ölçüde düşürür.
Ancak, bazen sadece bazı müşterilerin gitmesine izin vermeniz gerekir; herkesi mutlu edemezsin. Hangilerinin gideceğine karar vermek için, karlılığı dikkate almalısınız. Bazı müşteriler daha fazla para harcar, ürünlerinizi ya da hizmetinizi sosyal medyada destekler, size değer verir ve sizinle çalışmaya daha uzun süre devam eder. Bu müşteriler korunmaya değerdir.
Bu aksiyonu alırken, sadece müşteri kayıp oranınızı düşürmek için değil, karınızı en üst düzeye çıkarırken karşılaşacağınız karışıklığı azaltmak için de planlama yapmalısınız.
Müşterilerinizin logolarını web sayfalarınıza veya tanıtım malzemelerinize koymak için referanstır. Gösterdiğiniz logolar ne kadar tanınırsa, o kadar saygın ve başarılı görünürsünüz. Tanınmış markaların logolarını yeni müşteriniz olarak duyurmak size saygınlık kazandırmak ile birlikte yeni iş olanakları da sağlayacaktır çünkü diğer potansiyel müşteriler referanslarınıza göre sizlere belirli bir değer biçer, bu ne kadar önemli markalarla çalıştığınızla doğru orantılıdır. Bu da gelirinizi pozitif yönde etkiler.
Bernard MARR’ın da bahsettiği 67 KPI’ya hep birlikte bakalım dilerseniz. Bu KPI’ları;
- Finansal Performans
- Müşteri
- Çalışan olarak gruplandırıyoruz.
Finansal Performansla İlgili KPI’lar
- Net Kar (Net Profit)
- Net Kar Marjı (Net Profit Margin)
- Brüt Kar Marjı (Gross Profit Margin)
- Faaliyet Kar Marjı (Operating Profit Margin)
- Fazla Vergi ve Amortisman Öncesi Kar (EBITDA)
- Gelir Artış Oranı (Revenue Growth Rate)
- Toplam Paydaş/Hissedar Getirisi (Total Shareholder Return (TSR))
- Ekonomik Katma Değer (Economic Value Added (EVA))
- Yatırımın Getirisi (Return on Investment (ROI))
- İşletme Sermayesi Getirisi (Return on Capital Employed (ROCE))
- Varlık Getirisi (Return on Assets (ROA))
- Öz varlık Getirisi (Return on Equity (ROE))
- Borç – Öz sermaye Oranı (Debt-to-Equity (D/E) Ratio)
- Nakit Dönüşüm Döngüsü (Cash Conversion Cycle (CCC))
- Cari Oran (Working Capital Ratio)
- Faaliyet Gider Oranı (Operating Expense Ratio (OER))
- Sermaye-Satış Oranı (CAPEX to Sales Ratio)
- Fiyat Kazanç Oranı (Price Earnings Ratio (P/E Ratio))
Müşteri ile ilgili KPI’lar
- Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score (NPS))
- Müşteri Koruma Oranı (Customer Retention Rate)
- Müşteri Memnuniyeti Endeksi (Customer Satisfaction Index)
- Müşteri Karlılığı Skoru (Customer Profitability Score)
- Müşteri Yaşam Süresi Değeri (Customer Lifetime Value)
- Müşteri Kaybı Oranı (Customer Turnover Rate)
- Müşteri Bağlılığı (Customer Engagement)
- Müşteri Şikayetleri (Customer Complaints)
Çalışan Performansı ile İlgili KPI’lar
- İnsan Kaynağı Katma Değeri (Human Capital Value Added (HCVA))
- Çalışan Getirisi (Revenue Per Employee)
- Çalışan Memnuniyeti Endeksi (Employee Satisfaction Index)
- Çalışan Bağlılığı Seviyesi (Employee Engagement Level)
- Personel Müdafaa Skoru (Staff Advocacy Score)
- Çalışan Erime Oranı (Employee Churn Rate)
- Ortalama Çalışma Süresi (Average Employee Tenure)
- İşe Devam Etmeme Faktörü (Absenteeism Bradford Factor)
- 360 Derece Geridönüt Skoru (360-Degree Feedback Score)
- Maaş Rekabet Oranı (Salary Competitiveness Ratio (SCR))
- İşe Alım Zamanlaması (Time to Hire)
- Eğitim Yatırımı Getirisi (Training Return on Investment)
