Satış Teknikleri
İYİ BİR SATIŞÇININ ÖZELLİKLERİ NELERDİR?
Satış, bir ürün ya da hizmetin en doğru zamanda ve en uygun mekanda alıcı ile satıcı arasında el değiştirmesidir. Bu uygun zaman ve uygun mekan satış sürecini olumlu şekilde etkiler. Satıcı yani ürün ve/veya hizmeti belirli bir bedel karşılığında alıcı olana satma eyleminde bulunan kişi, güvenilir, pozitif tutum sergileyen ve insan ilişkileri kuvvetli biri olmalıdır. İyi bir satışçı her gün karşılaştığı farklı müşteri profillerine uygun hareket edebilen, farklı ruh durumlarındaki insanlarla aynı ruhsal duruma bürünebilen kişilerdir. Zor olan ürün ya da hizmeti satmak değil, her gün farklı duygu içinde olan insanları, uygun satış teknikleri ile ikna edebilmek ve onlara satış yapabilmektir. Burada en etkili yöntemlerden biri karşımızdaki kişiyle aynı vücut dilini kullanmak, aynı ses tonu ve aynı enerji durumunu modellemekten geçer. Bu nedenle iyi bir satışçı her gün kendini yenileyebilen, her değişen ruhsal duruma göre şekillenebilen kişilerdir. Dünyanın en iyi satışçıları kendine güvenen, satış teknikleri konusunda uzman çok yönlü insanlardan oluşur, pozitiflerdir, en az bir sanat dalı ile ilgilenirler, itirazlarla nasıl başa çıkmaları gerektiğini bilirler ve yüksek enerjiye sahiptirler, reddedilmeyi üzüntü kaynağı olarak görmez, gelişimlerinin bir parçası olarak görürler.
Kendimize güvenmenin yolu, bilgi ve becerilerimizin farkına varmak, kişisel gelişiminize önem vermek, satış teknikleri konusunda uzmanlaşmak ve başarı elde etmekten geçer. Başarılı oldukça kendinize olan güveniniz artar, planladığımız bir günü planımıza uygun şekilde tamamlamak da bir başarıdır. Kendinizi iyi tanımanız öz güveninizi arttıracaktır.
Satış teknikleri, insanların satın alma davranışları üzerinde ki olumlu etkiyi arttırmak üzerine kurgulandığında başarıyı getirir. Birçok satış teknikleri bir takım kurallar dizisine sahiptir ancak yeni nesil satış teknikleri ‘nde bu konu biraz daha sosyolojik ve psikolojik tarafları irdeler. Çünkü insanların satın alma davranışları eskisi gibi değil. Çok fazla bilgi var ve bu bilgiler içinde en doğruyu bulmak, filtrelemek ve kullanmak için yapılması gereken şey bu konuyu sadece satış teknikleri ya da satış taktikleri olarak görmek değil bir bilim olarak görmekten geçmektedir.
Bu nedenle her ne kadar satış teknikleri konusunda bilgi sahibi olsanız da canlı, enerjik, dışa dönük bir kişiliğe sahip olmanız iyi bir satışçı olmanın temel kuralıdır.
İyi bir satışçı olun ve kendinize güvenin çünkü Güven beraberinde satışı getirir.
İNSANLAR NİÇİN SATIN ALIR?
Birçoğumuz satış teknikleri konusunda bilgi sahibi olmasak da hayatımızın her evresinde satış yaparız. Bir iş görüşmesine girdiğimizde kendimizi satarız, tecrübelerimizi, birikimlerimizi ve farklılıklarımızı ön plana çıkararak bizi tercih etmelerini isteriz. Aslında bilerek ya da bilmeyerek satış teknikleri uygularız. Satış sürekli olan bir kavramdır. İnsanlar hayatları boyunca birçok ürün ya da hizmet alırlar ama kimse kendisine bir ürün ya da hizmetin satılmasını istemez. Bunun nedeni, insanların kendilerine satış yapılmasını sevmemelerinden kaynaklanır. Kendinizi düşünün… Size bir ürün ve/veya hizmet satışı yapılmak istendiğinde nasıl davranırsınız? Genellikle bir takım itirazlar ortaya koyar ve satın almamak için direnç gösterirsiniz. Bu olay psikolojik bir durumdur; çünkü insanlar satın almak için satın almazlar, ihtiyaçları olduğu için satın alırlar. Burada şu ya da bu satış teknikleri size yardımcı olmaz. Size önce müşteriyi anlamanız yardımcı olur. Bu nedenle insanlar kendilerini dikkatle dinleyen ve tam olarak sıkıntısını anlayan, bunu çözebileceğini düşündükleri kişilerden satın alırlar.
İhtiyaç dışı yönelimler ise konusunda uzman satışçıların satış teknikleri ile yarattıkları özel durumlardır. İhtiyaçlar sonsuz, kaynaklar kısıtlıdır bu nedenle her zaman her şeye ihtiyacımız olabilir. İşte bu durumda ‘’insanlar niçin satın alır?’’ konusunu düşünmek gerekir.
- İnsanlar ihtiyacı olduğu için satın alırlar.
- İnsanlar ihtiyacı olabileceğini düşündükleri için satın alırlar.
- İnsanlar almaları gerektiğine ikna oldukları zaman satınalırlar.
Bu belirttiğim maddeler genel olarak insanların niçin Satın aldıklarını bizlere gösteriyor. Öyleyse daha fazla nasıl satarımı düşünmek yerine, ya da satış teknikleri ile müşterinize direkt yaklaşmak yerine, önce insanların niçin satın aldıklarını düşünmek daha doğru bir strateji belirler ve satış sürecini daha olumlu sonuçlarla kapatabiliriz.
Unutmayın! Sözleşmeye bağlanmamış hiçbir satış kapanmış bir satış değildir. Amacımız insanların ihtiyaçlarını doğru analiz edebilmek ya da onları satmaya çalıştığımız ürün ya da hizmete ihtiyacı olduğunu düşündürerek faydalarına olacak bu süreci doğru satış teknikleri ile kapatmak olmalıdır.
Klasik satış teknikleri dışında yeni nesil satış teknikleri artık ihtiyaç belirlemek tek başına yeterli değildir. İhtiyaç yaratmak gerekir. Burada da en önemli nokta hikayeleştirme noktasıdır. İnsanlara bu ürünü ya da hizmeti aldığında ne gibi faydalara sahip olacağını anlatmanın yanında almadığında da neler kaybedebileceğini anlatmak iyi bir satış stratejisidir çünkü insanlar kaybetmeyi sevmezler…
BİR İNSANI KOLAYCA NASIL İKNA EDERİZ?
İnsan; dil yetisi ile anlam kazanan ve bu yeti sayesinde sosyalleşebilen, var olduğu çevreyi ve dünyayı dili kullanarak anlamlandırabilen bir varlıktır. İnsan açısından bakınca, insanın dünyadaki yerini ve değerini koruyan en önemli unsur dildir. Başka bir deyişle dil, insanın var olduğu dünyayı anlama ve anlatma aracıdır (Sever, 1997; Aksan, 2007).
İnsanlar birbirleriyle iletişim kurarken kendi düşüncelerinin diğer kişiler tarafından kabul edilmesini beklemektedir. İşte tam da burada İknadan bahsedebiliriz. İkna bir toplumsal etkileme biçimidir. İnsanlara akılcı ve simgesel (ki her zaman mantıklı olmayan) yollarla bir fikir, tutum veya eylemin benimsetilmesine doğru kılavuzluk etme sürecidir. İknanın amacına ulaşmada kullandığı yöntem amaca doğru zorlamak yerine amacı ilgi çekici kılmaktır. Aristo’nun klasikleşmiş çalışması rhetoric iknaya ilişkin ilk önemli çalışma olarak kabul görmektedir. Aristo, yıllar önce, bilimsel olarak günümüzde yeni yeni keşfedilmiş ve kanıtlanmış birçok önemli bilgiyi kaleme almış, iknada “konuşmacının kişiliğinin”, “hedefin özelliklerinin” ve “konuşmanın özelliklerinin” mesajın ikna gücü üzerindeki etkilerinden söz etmiştir (Petty ve Cacioppo, 1981).
Brembeck ve Howell’e (1952: 24) göre ikna “önceden belirlenmiş sonuçlara ulaşmak amacıyla, bilinçli olarak, insan güdülerinin manipülasyonu yoluyla düşünce ve eylemlerin değiştirilmesi girişimi” dir. Aynı bilim adamları 1976’da iknayı çok daha yalın bir ifadeyle tanımlama yoluna giderler ve ikna için “bireylerin seçimlerini etkileme amaçlı iletişim” şeklinde bir tanım yaparlar. Reardon (1991: 2), iknayı “ikna çabası içinde olan bireyin, çeşitli duygusal ve bilişsel teknikler yoluyla bir başka bireyin belirli bir davranış, inanç ya da tutumu benimsemesine rehberlik etmek” şeklinde tanımlar. Raven ve Haley ise iknayı, (1982: 427), “bir bireyin etkisiyle birey ya da bireylerin biliş, tutum ya da davranışlarında değişiklik yaratılması” şeklinde tanımlarlar. Bu açıklamalar da bizlere gösteriyor ki İkna, kişilerarası iletişimde son derece önemli ve güçlü bir kavramdır.
İkna hayatımızın her alanında var olmakta, her an kullanılmaktadır. Siyasal iletişimde, Kitle iletişim araçlarında, (reklamlarda, filmlerde v.b.) Anne-Baba-Çocuk üçgeninde, duygusal ilişkilerde, iş hayatımızda vb. birçok yerde iknaya başvurduğumuz gözlemlenmektedir. Ancak bir takım temel teknikler içeren ikna salt sözlü iletişimde değil, beden dili gibi güçlü sözsüz iletişimde de geçerlidir.
Satış bilimi, ikna bilimiyle iç içedir. İnsanla ilgili olan satış, sosyolojik ve psikolojik bir bilimdir bu nedenle bir insanı ikna edebilmenin psikolojik olarak bir takım faktörleri vardır. Bu faktörler bize karşımızdaki kişiye uygun satış teknikleri ile ‘’EVET’’ ya da ‘’HAYIR’’ dedirtebilmek için önemli ipuçları sunar. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki son 60 yıldır İknanın psikolojisinden bahsetmek mümkün.
Birine durup dururken karşılıksız bir şey verirseniz, kendini size borçlu hisseder ve dediğinizi yapar. Yani birine iyilik yaparsanız bunu karşılıksız bırakmaz. Birinden bir şekilde söz alırsanız ya da bir şey rica ederseniz, o kişi sözünü tutmak adına dediğini yapar. Bireyler daha önce verdikleri sözlere bağlı kalmak, sözlerinde tutarlı olmak istemelerinden dolayı bu prensibi kullanırlar. Burada kişiler ikna edilmek istenilen yönde ufak bir adım atılmaya yönlendirilir. Birine bir şeyi başkalarının da yaptığına ikna ederseniz o kişi de onu yapmaya razı olur. İnsanlar doğası gereği herhangi bir anda kararsız kaldıklarında kendinden önce çoğunluğun verdiği kararlara bakarak hareket ederler. Bir şey yaptırmak istediğiniz kişi eğer sizi beğeniyorsa dediğinizi yapar, beğenmiyorsa beğendiği kişinin dediğini yapar. İnsanlar beğendiği kişinin önerilerine daha kolay ‘’EVET’’ derler.
Samimi bir iltifatın pazarlamaya başlamadan önce yapılması başarı oranını çok daha fazla arttırır. İnsanlarla pazarlık ya da satış sürecine girmeden önce onlarla samimi bir sohbetle iletişim kurmak buz kırıcıları kullanmak size karşı olan/olacak direnç mekanizmasını kırmanıza ve daha güven duyulan bir ortam yaratarak daha kolay ikna etmenize zemin hazırlayacaktır.
Kişiler konusunda uzman ya da mevki sahibi, güçlü kişilerin dediğini yapma eğilimindedirler. Birisini etkilemek istiyorsanız o alandaki bilginizi, becerinizi, tecrübelerinizi ve yetkinliklerinizi karşı tarafa bir başka çalışma arkadaşınızın belirtmesini sağlayın bu insanların sizden gelecek önerilere ya da taleplere daha sıcak bakmasını sağlayacaktır. Kişiler az bulunur şeylere daha fazla ilgi gösterirler. Örneğin; insanları piyasada sayılı bulunan bir ürünü almaya ikna etmek daha kolaydır. ‘’Bu telefondan yalnızca 100 adet kaldı ve bir daha bulunamayacak.’’ dediğinizde insan psikolojisinde ‘’bir daha bulunamayacak satın almalıyım’’ algısı yaratırsınız. Telefonun faydalarını anlatmaktan çok burada temel prensip kişiye bizim önerimizi dikkate almazsa neler kaybedeceğini anlatmaktan geçiyor.
İşte tüm bu noktalar insanların ikna olma süreçlerinde en temel ve önemli faktörlerdir.
STRATEJİK BİR SATIŞ YÖNETİMİ NASIL YAPILIR?
Satış yönetimi yapmak iyi bir planlama yapmakla başlar. Satış Stratejisinin temelinde planlama yatar. Bu planlama yapacağınız ziyaretleri, potansiyel müşterilerinizin haftalık listesini, arayacağınız mevcut ve yeni müşterileri kapsar. Satış tek bir evreden oluşmaz özellikle B2B, işletmeden işletmeye olan satışlar yani kurumsal satışlarda;
- Müşteri ile görüşme safhası
- Görüştükten sonra elde edilen toplantı çıktılarının paylaşılma ve ön teyit alma safhası,
- Tekliflendirme safhası,
- Takip safhası
- Sipariş onay safhaları gibi bir dizi basamaktan oluşur.
Tüm bu aşamalar gerçekleştirildikten sonra müşteriniz ile ilişki yönetimi safhasına geçilir ki satış teknikleri nin en önemli safhalarındandır. İyi bir ilişki yönetimi yaptığınız da mevcut müşterinizi geliştirmiş ve size bağlılığını sağlamış olursunuz. Sizinle çalışan müşteriniz bir sonraki sözleşme döneminde rakibinizle değil yine sizinle çalışmayı tercih etmelidir. Başarılı Satış yönetimi tüm bu aşamaları planlayarak gerçekleşir. Doğru planlama ve müşteri geliştirme ana başlıklarıyla Satış süreçlerinizi kurguladığınızda daha uzun soluklu, daha fazla getirisi olan ve daha sadık müşteriler yaratmış olursunuz.
Bireysel satış yönetiminde bu durum nispeten daha kolaydır. Müşteriniz size gelmiş ve zaten aklında satın almaya karar verdiği ürün ya da hizmet vardır. Sizin bu süreci yönetirken yapmanız gererken en önemli şey müşterinizi dinlemek ve doğru ihtiyaç analizi yapmaktır. İhtiyaç analizi yaparken doğru soruları sormak gerekir. Müşterinizi dinlediniz ve ihtiyacını anladınız bu noktadan sonra yapacağınız en etkili yöntem hızlıca satışı kapatmak olacaktır zaman sizin için olduğu kadar müşteriniz için de önemlidir.
MÜŞTERİ KARŞILAMA
Müşteri karşılamada en önemli ve en etkin yöntem o müşteriyi günün ilk müşterisiymiş gibi karşılamaktır. Kendinizi düşünün bir mağazaya gittiğinizde ya da bir spor merkezine gittiğinizde nasıl karşılanmak istersiniz? Günün getirdiği stres ve olumsuz birçok durum insanları yıldırıyor ve enerjilerini düşürüyor ancak özellikle hizmet sektöründe olan profesyonel satışçıların enerjilerinin düşmesi, demotive çalışmaları ve müşteriye karşı ilgisiz davranmaları söz konusu değil. Bu nedenle günde 50 müşteri bile karşılasanız ellinci müşterinizi ilk müşterinizi karşıladığınız enerji ve sempati ile karşılamanız gerekiyor.
Aşağıda bir müşteri karşılamasında izlenilmesi gereken satış stratejisini ve satış teknikleri kavramını bulacaksınız.
Bir müşteri geldiği zaman onu evinize gelmiş olan bir misafir gibi karşılayın, eğer onunla buluşmanız uzun sürecekse danışmadaki ekip arkadaşınızdan beklerken bir şey içmek isteyip istemediğini sordurun öyle ya bizler evimize biri geldiğinde önce bir şey içer misin su, çay vb. diye sorarız. Mağazamız da bizim evimiz…
- Müşteriyle ilk temas kurduğunuz anda (İlk göz teması kurarız) gülümseyin ve enerjik davranın. İnsanlar ilk 3 saniye içinde sizinle pazarlığa oturup oturmayacağı kararını verirler ve yapılan araştırmalar gösteriyor ki ilk etki insanlar üzerinde %80 oranında etkili. Yani siz %80 iyi ya da %80 kötü olarak algılanıyorsunuz. Bu nedenle ilk etki psikolojisini unutmayın.
- Unutmayın! İnsanlar beğendikleri insanlardan/kurumlardan bir şeyler satın alırlar ya da beğenebileceğini düşündüğü insanlardan/kurumlardan satın alırlar. Eğer sizi beğenmezlerse sizden satın almazlar bu da müşteriyi rakibe kaptırdınız demektir ve giden müşteri tekrar geri gelmez.
- Müşterinizi mağazanızı gezdirmeye başladığınızda ona hemen ürünü/hizmeti anlatmayın yapılan araştırmalarda insanlar kendileri ile samimi bir sohbet ortamında olan kişilerin ürün ya da hizmetini %90 oranında satın alıyorlar. Bu çok büyük bir oran nasıl oluyor da biz bu %10’luk satın alınamayan alanda duruyoruz ve satamıyoruz? Çünkü kişiselleştirmiyoruz işimizi, ürünümüzü, müşterimizi…
- Ürünü/hizmeti anlatırken zamanın önemli olduğunu bilin, zaman sizin performansınız karşı tarafın ise satın alıp almama kararını vereceği kum saati ve saat durmadan işliyor o halde bir müşteriye uzun uzun saatlerce zaman ayırmak doğru bir yaklaşım değil bunu müşteri dahi istese burada geçireceğiniz uzun zaman ikinci bir satış kapamayı kaçırabileceğiniz bir zaman olabilir bu nedenle her müşteriniz için en ideal süreyi bulun ve tüm bu süre içinde anlatmak istediklerinizi anahtar kelimelerinizle anlatın sonrasında satış kapatma sürecine geçin ve kapatın.
