Gelişen dünyada Satış, müşterinin ürününü satın almasından sonra başlar. Satış da uzun soluklu bir ilişki söz konusu ise, o zaman rasyonel zekanın yanında duygusal zekadan da bahsetmek gerekir. Soru sorma tekniklerindeki yaklaşımların, insanların satın alma süreçlerinde ki davranışlarını etkilediğini biliyoruz.
Farklı bir empatik yaklaşımla müşteri karşısına çıkmadan önce ki bu Face to Face (Yüz yüze yada bire bir Satış) satış olabilir, Tele Sales (Telefonda Satış) olabilir, B2C (Business to Customer) olabilir duygusal anlamda hazırlık yapmak gerekir. Bu hazırlık sürecinde satış elemanının satış sürecini değil, müşterinin satın alma sürecini planlanlaması gerekir.
Satış sürecinin genel olarak; Satışa Hazırlık (ki bahsedilen süreç duygusal hazırlık süreci) Güven oluşturmak, İhtiyacın Belirlenmesi, Satış sunumu yapılması, İtirazlarla Başa Çıkma, Satışı Kapama ve Satış sonrası Takip ve kontrol aşamalarından oluşur.
Bu aşamaları Duygusal ve Sosyal Zeka yetkinlikleri ile özdeşleştirebiliriz. Buradan yola çıkarak başarılı bir satış için “Duygusal ve Sosyal Zekası” yüksek satışçılara ihtiyacımız vardır.
Satış süreci ile Duygusal ve Sosyal Zeka becerilerini şöyle sıralayabiliriz.
* Satışa Hazırlık aşamasında: Özellikle zihinsel hazırlık kısmında etkin bir öz değerlendirme, öz motivasyon ve öz güven gerekir. Bire bir satış sürecinde etkin olan satıcının kendisi olduğundan, müşteri hakkında net ve genel bilgilere sahip olmalıyız. B2B alanında (Business to Business) görüşme yapacağımız kişi ile önceden telefon ile ilk teması kurmalıyız. Sonrasında set edilen toplantıyı hatırlatmak için müşteriyle bir defa daha iletişime geçmeliyiz. Karşılaşacağımız kişinin vaktinin sınırlı olduğunu düşünmeliyiz ve buna göre yapılacak toplantının süresinin önceden bizim tarafımızdan saptanması gerekir. Müşteri tipinin hangisi olduğunu satış alanında uzmanlaşmışsak telefonda dahi tespit edebiliriz, eğer tam olarak saptayamadıysak, müşteri tiplerinin ne olduğunu bilmeli ve hangi tip müşteriye nasıl davranacağımızı bilerek gitmeliyiz. Sonrasında tüm duyusal algılarımızın açık olması gerekmektedir. Çünkü, bire bir satış süreci her zaman 2 kişi arasında olmaz, bir topluluk karşısında da sunum yapmanız gerekebilir, bu durumda en az 1 gün öncesinden sunumunuzu kontrol etmeli ve topluluk karşısında sunumu yapıyormuşçasına zihninizde canlandırmalısınız.
* Güven oluşturmak aşamasında: Empati ve etkileme. Kendimizi satın alma alanı içinde bulunan müşteri yerine koymalı ve müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeliyiz. Siz olsanız satılan ürün ve/veya hizmeti satın alır mısınız ? Ya da neden alırsınız ? Etkileme alanı içinde ise, nasıl bir üslup belirlemeliyim ki tarzımla, görünüşümle ve bilgimle müşteriyi etkileyebilirim sorusuna cevap aramalıyız.
* İhtiyacın Belirlenmesi aşamasında: Empati ve dinleme, Yine kendimizi müşteri yerine koymalı ve müşteriyi dinlemeliyiz. Müşteriyi nasıl dinlemeliyim ki kendini ifade edebilsin, ihtiyaçlarını tam anlamıyla aktarabilsin sorusunu sormalı ve cevaplarını bulmalıyız.
* Satış sunumu yapılması aşamasında: Etkileme, müşteri ve/veya müşteriler karşısında duruş, konuşma (diksiyon), görünüş, enerji ve hakimiyetin sürdürülebilir olmasını tüm sunum boyunca devam etmesini hangi iç motivasyonla sağlayabileceğimizi belirlememiz gerekmektedir.
* İtirazlarla Başa Çıkma aşamasında: Duyguları tanıma ve yönetme, iyimserlik, çatışma yönetimi, yapabilme. Karşımızda bulunan müşterinin o anki ruhsal durumunu anlayabilme adına duyguları tanıma ve onları yönetmemiz gerekir. İnatçı bir müşteri tipi karşısında, ısrarcı bir tutum sergileyemeyiz. Ya da kavgacı tip müşteri karşısında pes ettiğimizi, omzumuzun düşüp kendimizi başarısız ve güçsüz hissettiğimizi ona gösteremeyiz. Çatışma içine girmeden tüm süreci en iyi zamanda nasıl yöneteceğimizin duygusal hazırlığını yapmalıyız. Bu da Satış biliminde insan tipleri/müşteri tiplerini iyi tanımakla ve bu tiplere karşı nasıl davranılacağını iyi bilmekle çözülebilir.
* Satışı Kapama aşamasında: İyimserlik ve etkileme. Müşterilerle karşılaşmadan önce, sıradan bir satıcı olmadığımızı, onunda bizi öyle görmeyeceğini düşünmeliyiz ve pozitif duygusal kurgulamalar yapmalıyız. Satış sürecimizin olumlu geçeceğini, konumuza hakim olduğumuzu ve her şart altında başarı ile satışı kapayacağımızı düşünmeli, ona göre hazırlık yapmalıyız.
* Satış sonrası Takip ve kontrol aşamasında: İşbirliği ve ilişki yönetimi becerileri önem kazanmaktadır. Özellikle ilişki yönetimi aşamasında müşteri ile duygusal bağ kurulmalı, bu noktada onun kişilik özelliklerine kadar bir takım özel bilgiler edinilmelidir. Satış uzun soluklu bir süreç olduğundan daha önce tespit ettiğimiz özelliklerini hangi takımı tuttuğu ? Hangi rengi sevdiği ? Hatta evli ise evlilik yıl dönümü gibi özel konuları bilmemiz iyi bir takip sürecini ve kontrol aşamalarının başarılı geçmesini sağlayacaktır.
Philip Kotler şöyle der: “Bazı müşteriler sadece ürünü değil, diğer kişilerle ortak bir yaşam biçimini de satın almaktadır.” Buna göre, ürün ve/veya hizmeti satarken, mümkün olduğunca, onların neler düşündüğünü yaşayarak test etmeye çalışmalıyız. Profesyonel bir satışçı veya Profesyonel bir satış yöneticisi müşteri gibi düşünmelidir. Onların düşüncelerini anlamalı, beklentilerini gözlemlemeli, bir anlamda onların verecekleri kararların duygusal yanlarını tahmin edebilmeli ve bunları satış sürecine aktarmalıdır. Bu, kendisine, müşteri tarafında olmayı sağlar. Tüm bu süreçlerin varlığı Satışın duygusal hazırlığıdır.
