Müşteri Deneyimi ve Müşteri Beklentileri Araştırma Sonuçları

Telefonda satış her birimizin karşılaştığı bir durum. Markaların düzenli frekanslarda kendi CRM sistemleri içindeki havuz datalarını, sıcak ya da soğuk referanslar ile oluşan önemli datalarını işleyerek buradaki müşteri ya da müşterisi olmayan müşterileri cezbetmek ve kendi taraflarına çekmek ve/veya tekrar satın almalarını sağlamak amacı ile, bazen de marka tutundurması maksadı ile dış arama (outbound) yaptıkları bir satış yöntemidir. 

Çoğu marka müşterilere çağrı merkezi ekipleri ile, bu işi outsource ettikleri firmalar aracılığı ile ya da kendi iç ekiplerine belirli KPI hedefleri doğrultusunda rutin aramalar yaparak ulaşmaya çalışır.

Yöneticilerin düşünmesi gereken önemli bir konu var. O da ”Telefonda Satış noktasında Müşteri Deneyimi ve Müşterilerin bir telefon ile satış aşamasındaki beklentileri”

Çoğu yönetici burada KPI‘ların (Anahtar Performanslar) CR‘ye dönüşümlerine bakarlar. (Conversion Rate – trafiğin satışa dönüşüm oranı) bu elbette son derece önemlidir. Günde 100 arama yapan bir Telefonda Satış Uzmanının aramaları karşılığında elde ettiği satış 10 ise, CR’si %10 olarak hesaplanır. İşin diğer bir yanı ise kalan 90 müşteri de satış uzmanına ”satın almama” fikrini satmış olmasıdır. 

Yöneticilerin çözmesi gereken sorunlardan bir diğeri de ekiplerinde ki kişilerin günde kaç kişiye satış yaptıkları kadar kaç kişinin ekiplerine ”Hayır”ı sattığıdır. KPI’ların artırılması ve rutin aramaların müşteri beklentileri ölçüsünde, kusursuz bir müşteri deneyimi yaratarak devam ettirilmesi için ekiplerin eğitilmesi, aldıkları kaliteli eğitimleri içselleştirilmeleri, eğitimin tutundurulması için takibi ve davranışa dönüştürülmesi ile çözülebilecek bu sorunu yalnızca ”daha fazla arama ve satış” yaparak çözebileceğini düşünmek, tekeri olmayan bir arabanın vitesini artırarak daha hızlı yol alınabileceğini düşünmek gibidir. Sorun vitesin düşük olması değil, tekerin olmamasıdır.

Tüm hava şartlarında sizi yolda bırakmayacak tekerleri araca taktıktan sonra yola güvenle devam edebileceğinizi söylemek basit gelebilir ancak araç sahiplerinin önemli bir kısmı kışın ”kış lastiği” kullanmamaktadırlar. Basit gibi görünen, aksiyona geçmeyen hiç bir şey basit değildir.

Müşteri Deneyimi ve beklentilerinin karşılanarak hatta beklentilerinin üzerine çıkarak oluşturulacak Kusursuz Müşteri Memnuniyeti niyet etmek ile olmaz. Harekete geçmek ile olur.

Telefonda Satış yapan uzmanların;

• Kendilerine güvenmeleri
• Güven veren ses tonuna sahip olmaları
• Etkileyici bir açılış cümlesine sahip olmaları
• Düşünce boyutundan, duygusal boyuta geçmeleri ve karşısındakini anlaması
• Anladığını doğru anlatması
• Zaman perspektifleri doğrultusunda iletişim kurması
• Değer önerisinde bulunması
• İyi bir hikaye tasarımı ile hikayelere sahip olması
• Sakin Eğilimi ile sabırlı ve dayanıklı olması
• Hipnotik İkna ve Retorik ikna konularında derinleşmesi
• Akıllı sorular sorması (S.C.S – Soru, Cevap, Soru) Doğurgan sorular
• Beklentileri karşılayan bir yaklaşım ile faydayı satması gerekir.

NTS (Net Tavsiye Skoru) ile müşterilerin bir Telefonda Satış Uzmanı ile yaptığı görüşmeler ya da satış etkinlikleri sonrasında bu işlemi ya da markayı başkalarına ne derece tavsiye edeceklerinin sorgulandığı ve 0 ile 10 arasındaki puanlamalar ışığında oluşan metrikleri ile NTS Skorunun belirlendiği bir dizi araştırmanın sonuçlarını aşağıda sizler için derledim.

Yüksek NTS puanlarının 9 ve 10 aralığında olduğunu, 7 – 8 arasındaki puanların etkisiz olduğunu, 6, 5, 4, 3,2, 1 ve 0 puanlarının da ‘‘Kötü Propagandacı” müşteri kitlesine işaret ettiğini de bilmekte fayda var. 

İşte size Telefonda Satış aramaları ile yaşanan müşteri deneyimleri ve müşterilerin beklentilerinin ortaya konduğu çarpıcı veriler.

• Tüketicilerin %78‘i, kötü müşteri hizmetlerine nedeni ile bir satın alma işlemini iptal ediyor veya buna karşı bir karar alıyor. 
• Mutsuz müşterilerin sadece %4‘ü firma ile doğrudan iletişime geçiyor. 
• Tüketiciler olumsuz deneyimlerini olumlu deneyimlerinden iki kat daha fazla anlatıyor.
• Bir yılda, ankete katılan tüketicilerin %67‘si, gerçek bir kişiye ulaşamadıklarında en az bir kez telefonu kapatıyor.
• Mutsuz müşterilerin %91‘i marka ile tekrar istekli şekilde alışveriş yapmıyor.
• Bir olumsuz deneyimi telafi etmek için tam 12 olumlu işlem deneyimi gerekiyor.
• Tüketicilerin %70‘i daha fazla harcamaya istekli olduklarını söylüyor. Onlara olumlu bir müşteri deneyimi yaşatan markalarla daha fazla harcama yapıyorlar.
• Tüketicilerin %90‘ı daha iyi bir müşteri hizmeti almak için istekli bir şekilde daha fazla ödeme yapacaklarını söylüyor.
• Ortalama bir sadık müşterinin işlemleri, ilk işlemine nazaran şu an 10 kat değerindedir.
• Tüketicilerin %59‘u daha iyi müşteri hizmeti alabilmnek için marka veya sağlayıcı değiştiriyor.

ENG.

• % 78 of consumers have cancelled or decided against a purchase based on poor customer services.
• Only %4 of unhappy customers get in touch with the company directly.
• 2x Consumers talk about their negative experiences twice as much as the positive ones.
• In a year, %67 of surveyed consumers had hung up on a call at least once when they couldn’t get through to a real person.
• %91 of unhappy customers would not willingly do business with the company again.
• 12 positive transaction experiences are needed to compensate for one negative experience.
• % 70 of consumers said they’d be willing to spend more. Spend more with companies who gave them a positive customer experience.
• %90 of consumers would happily  pay more to receive a better level of customer service.
• The average loyal customer is worth 10x the value of their first transaction.
• %59 of consumers would switch brand or provider for better customer service.